Planificación: Más allá del tradicional servicio de atención al cliente

Los usuarios prefieren usar las redes sociales como canal de atención principalmente porque la respuesta es más rápida que con canales tradicionales (como teléfono o correo electrónico) y brinda la sensación de estar tratando con una persona del otro lado de la pantalla y no una máquina contestadora con un mensaje grabado o predeterminado. De ahí que sea muy importante evitar el uso de respuestas automatizadas para atención al cliente.

Desarrollar una estrategia específica para la atención al cliente en redes será un factor clave para avanzar aún más allá del tradicional servicio al cliente. Es muy importante no utilizar estrategias para otros canales, como call center, por ejemplo, porque estamos antes formatos distintos. Tampoco se trata de lanzarse a crear un canal de atención al cliente en Twitter porque es nuestra red favorita. Debemos investigar cómo se mueve la audiencia y qué redes utiliza si se quiere comunicar con una marca o producto.

Se recomienda crear cuentas dedicadas en exclusiva a la atención al cliente. Estas deben promocionarse en los perfiles de tu empresa para que tus clientes sepan a dónde dirigirse en caso de reclamaciones, dudas o sugerencias.

Hay que aprender también a priorizar qué consultas resultan más urgentes de responder y conocer quién está detrás del reclamo, es decir, conocer a la perfección la comunidad de usuarios de la marca, qué les gusta, qué les preocupa, cuáles son sus dudas frecuentes para diseñar respuestas adecuadas y que resulten satisfactorias.

¿Cómo queremos que se dirijan a nuestros clientes? ¿Cómo trabajarán con el resto de las áreas? ¿Cómo debe ser la persona a cargo de este equipo?

Será fundamental personalizar la atención. Existen empresas que optan por identificar a sus agentes de atención al cliente en redes. Es una manera de humanizar el servicio.
El tono de las comunicaciones que emplearemos para este canal debe ser personalizado y en armonía con la voz de la marca. También hay que saber cuándo usar el humor o cuando mantenerse serios pero cordiales. Se recomienda además usar el nombre del cliente al dirigirse a él o ella.

Debemos reconocer, por ejemplo, si el idioma en el que se comunica nuestro cliente es su idioma nativo. Si notamos que no tiene la suficiente fluidez, usaremos un lenguaje sencillo evitando modismos y jergas locales. Asimismo, si percibimos que el cliente suena frustrado o enojado, sin discutir recurriremos a la empatía y al uso de un tono conciliador, calmado precedido por las disculpas del caso.

El tiempo de respuesta ante cada requerimiento es crucial. Nunca hay que dejar una pregunta sin responder pues no solo afecta la imagen como marca, sino también puede haber repercusión en nuestros ingresos ya que suele decaer si es que la reputación en línea no se cuida lo suficiente. En Facebook/Instagram, por ejemplo, el tiempo que transcurre entre una pregunta y su respuesta influye directamente en la reputación de la empresa: ¿Acaso compraríamos un producto si su perfil de empresa nos indica que tarda en responder más de una semana?

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