Servicio de atención al cliente: Fidelizar & Consolidar la imagen de marca

Según un estudio de The Social Habit , el 32% de usuarios que contactaron a una marca esperan alguna respuesta en menos de 30 minutos, mientras que el 42% lo espera en el lapso de una hora. Una buena, rápida y cálida respuesta a nuestros clientes se verá recompensada con mayor engagement entre cliente y marca. Un estudio de Bain & Company señala que, ante este tipo de acciones, un cliente está dispuesto a aumentar su consumo de esta marca o producto entre un 20% y 40%.

Deberemos usar un protocolo de resolución de problemas: Esta es una guía ante las preguntas, inquietudes y dudas más comunes de los clientes y debe ser adaptable a cada caso. Debe indicar el procedimiento a seguir, si es que se le deriva a la web (a la zona de FAQ o Preguntas y Respuestas Frecuentes) o si se debe contactar directamente con el cliente vía correo electrónico o mensaje directo. Nuestro equipo debe estar capacitado (o su líder en todo caso) para saber cuándo pasar del canal online al offline. Por ejemplo, si se trata de una pregunta de un cliente que necesita mucha explicación, el teléfono o el correo electrónico pueden ser más útiles para desarrollarla. Este protocolo también debería incluir un plan de acción en caso de crisis.

¿Sabemos qué hacer si de repente recibimos una avalancha de quejas en redes? ¿Cuál es el siguiente paso?

Debemos indicar el horario de atención al público en las cuentas dedicadas a la atención al cliente. De este modo, los clientes saben que no se trata de un servicio disponible las 24 horas y los siete días de la semana. También deberemos compartir un correo de contacto o un número telefónico, en caso que los usuarios se sientan más cómodos con estos medios.

A medida que empecemos a recibir preguntas o reclamos de nuestros clientes podremos notar que hay muchas que se repiten. Esto nos servirá para tener un manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) en donde podremos categorizar estas inquietudes y saber qué contestar en cada caso. Una versión de este manual debería estar en nuestra web para consulta permanente, de ser necesario.

Tener un registro de las incidencias más comunes también nos facilitará la evaluación posterior de la estrategia que se puso en marcha y mejorar el servicio o producto. Un correcto seguimiento de la marca permitirá adelantarse a las preguntas de nuestros clientes. No debemos esperar a tener una avalancha de mensajes o críticas, sino, detectar apenas comience el problema y dar a conocer qué soluciones se están tomando para resolverlo o que no vuelva a ocurrir.

Otra opción es monitorear conversaciones y responder a los clientes sin necesidad que hayan preguntado algo. Hay que tener cuidado con la manera en la que se realice esto para no parecer invasivo.

Si lanzamos un nuevo producto o servicio, prever cuáles pueden ser las dudas o preguntas más comunes y responderlas en las redes sociales nos dará una ventaja estratégica. Esto nos dotará de material para crear contenido exclusivo que podremos repostear en el resto de las redes.
Debemos aprender a detectar todas las menciones de la marca o servicio y a seguir a los usuarios que nos mencionen para que poder contactarlos. No siempre lo harán “con nombre y apellido”, pueden hacer referencia a “ese local de ropa en tal avenida” y sabremos que se trata de nuestro negocio. O también puede darse el caso de usuarios que escriban incorrectamente el nombre de nuestra marca. Al hacer las búsquedas debemos probar con todas las opciones y variantes que nos propicie el nombre de nuestra marca: con h, sin h, con apóstrofe, sin éste, etc. Y no, no es recomendable eliminar los comentarios negativos. Es mejor mostrar cómo nos hicimos cargo de un comentario adverso.

Tras resolver el problema o gestionar la solicitud hay que volver a contactarse con el cliente para preguntar si ha quedado satisfecho o no con la respuesta que ofrecimos. Esto ayuda a la fidelización de nuestros clientes y a consolidar la imagen de marca.

Será un factor clave crear una base de clientes. Si un cliente tiene una mala experiencia con nuestra marca o un producto, lo contará en sus redes sociales. Y las marcas, más allá de responder o ir resolviendo incidencias, tendrán que enfocarse en brindar un servicio óptimo y de calidad lo que se traducirá en clientes leales y, por qué no, hasta en embajadores de marca.
Como toda acción en redes sociales es importante evaluar su impacto. Esto nos permitirá saber si vamos por buen camino o debemos reestructurar la estrategia de atención al cliente en redes.

No lleves la contra a tus clientes. Pero si te ves obligado a hacerlo explícales las razones con claridad y un lenguaje cercano. Ponte en el lugar del cliente y desarrolla tu empatía. Deriva a otro canal solo si es necesario. Todos los reclamos son válidos, no minimices ninguno. Agradece a tus clientes por su preferencia. Prémialos con alguna promoción especial. Usa también este canal para informar si ya se han solucionado problemas o incidencias con ciertos productos. Reconoce tus errores y pide disculpas.

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