La técnica del cliente incógnito es una de las más utilizadas por las empresas para evaluar y escalar la calidad del servicio de atención al cliente y los procesos de venta y marketing. Estos incógnitos operan como clientes comunes y corrientes que realizan una consulta o concretan un servicio para luego elaborar un informe de la experiencia obtenida.
Durante estos procesos de compra incógnita, se desarrollan actividades específicas como adquirir un producto, realizar preguntas, registrar quejas, o comportarse de alguna manera específica para finalmente proveer reportes con sumo detalle y retroalimentación sobre sus experiencias a través de una plantilla de evaluación y observación. Posteriormente, se trabaja en un análisis cualitativo de distintas variables predefinidas con el objeto de realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención del personal: vendedores, promotores, personal de servicios, etc. (En un nivel cercano al óptimo en el desarrollo de un plan de acción para mejorar el mismo).
El cliente incógnito tiene múltiples usos dentro de los procesos de mejoramiento en ventas, mercadeo y servicio al cliente:
- Mejora las ventas
- Evalúa y optimiza los argumentos y técnicas de cierre en ventas
- Evalúa el nivel de conocimiento del producto por parte de las fuerzas comerciales e identificar oportunidades de mejora
- Permite llevar a cabo un seguimiento de las tácticas y los procesos de marketing y ventas y medir su nivel de cumplimiento
- Monitorea la disposición de los puntos de venta
- Evalúa la presentación personal de los equipos comerciales y de servicio
De ello, el servicio de Mistery shopper, es de gran utilidad para evaluar la calidad del servicio y el cumplimiento de los protocolos ayudando a la empresas a optimizar la estrategia mediante la evaluación de los procesos de servicio, el monitoreo y seguimiento al cumplimiento de protocolos y el análisis de la actitud y la amabilidad de las personas de contacto con los clientes.
Dado el caso de evaluar y monitorizar procesos puntuales que se quieran mejorar o asegurar su cumplimiento por parte de los equipos de servicio al cliente, esta metodología resultará ideal para medir el cumplimiento y seguimiento de protocolos, los cambios y la implementación de nuevos procesos, nuevos mensajes de las marcas,
cambios de nombres de la empresas y cambios en los productos. Asimismo resulta esencial para analizar si se están aplicando en forma correcta los argumentos de ventas y comunicación de las campañas de trademarketing.
Ayuda generar cambios culturales, ya que el Mistery Shopper se delata y premia o invita a mejorar o cumplir con el proceso a la persona evaluada. Es muy útil en el desarrollo de planes de incentivos cuando se quieran hacer cambios rápidos de servicio.
Conceptos tales como TMR (Top Marca Recomendada) y Total marcas recomendadas, hacen hincapié sobre las diferentes opciones de la marca, registrando la primera recomendación el total de marcas recomendadas en caso de sugerir varias alternativas y las razones. Esta técnica de Mystery Shopper también es de gran utilidad para conocer los mensajes y los argumentos de la competencia.
Durante este 2022, el Mistery shopper fue muy utilizado para evaluar las activaciones de marca en los puntos de venta: supermercados, droguerías, comercios, eventos, conciertos, etc. Son muy pocas las evaluaciones que se hace de las actividades BTL en las empresas. Los Mistery Shoppers visitan el lugar de activación o el evento y lo evalúan haciéndose pasar por un cliente real.
La figura del Mistery shopper es de gran importancia e interés para las marcas, ya que en muchas ocasiones no existe una percepción totalmente real de la experiencia de cliente por parte de los equipos de dicha marca que no trabajan en el ámbito de la tienda o de cara al público. También puede darse que desde la marca se implementen procesos que en la teoría puedan parecer útiles pero no tengan sentido una vez aplicados en el ámbito del proceso de venta, debido a todo tipo de condicionantes que puedan suscitarse.
Aunque cabría implementar esta figura del cliente misterioso en prácticamente todos los ámbitos de la venta, en hostelería y turismo es una herramienta muy común a la hora de analizar la experiencia de cliente. Además, el trabajo como Mistery shopper para el sector hotelero es uno de los más deseados y demandados por muchos profesionales.
