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Marketing para el sector turístico

Ahora más que nunca, el sector turístico necesita de las herramientas que aporta el marketing para hacer frente a los cambios en el patrón de hábitos que muestran los turistas desde hace algunos años. El turismo ya no se considera una actividad dirigida a unos pocos sino que ha logrado diversificarse para adaptarse a todos los bolsillos posibles, lo que lo ha convertido en un sector altamente competitivo.

El marketing en turismo es un ciclo continuo de retroalimentación en el que las herramientas que utilizamos nos permiten identificar nuestro público objetivo y a partir de ahí desarrollar productos y servicios que cada vez se ajusten más a sus expectativas. De igual forma, una buena estrategia de marketing en turismo permite identificar rápidamente los cambios que ocurren en el patrón de consumo del turista e inmediatamente ajustar nuestros productos a ese cambio.

Una vez identificado el público objetivo con estrategias vinculadas con el Revenue Management, es preciso atraer a nuevos turistas a nuestra empresa y lo más importante, construir lealtad. Debido a que este último punto es el más importante, se debe invertir tiempo en construir campañas de marketing que fidelicen a los antiguos clientes al tiempo que atraen nuevos leads. El proceso a través del cual un turista decide adquirir un servicio de turismo es muy diferente al de otros consumidores, ya que en este caso no se trata de un objeto material, sino de una experiencia. A través del marketing en turismo es posible comprender a profundidad este proceso para desarrollar estrategias que puedan acompañar al turista en cada uno de los pasos de la toma de decisiones sobre el viaje.

Las campañas de marketing en turismo van a generar datos y datos por montón; un correcto análisis e interpretación de los mismos permite escoger y utilizar únicamente aquellas estrategias y herramientas de marketing que son efectivas para el negocio. De esta forma se puede tener mayor confianza en la conexión que hacemos con el turista y en la utilización efectiva de los recursos.

El producto o servicio que ofrece una compañía debe ser único, competitivo y destacar sobre la competencia. Para conseguir notoriedad y dar a conocer un negocio se utilizan herramientas y estrategias del marketing en turismo que facilitan la comunicación con los consumidores, tanto nuevos como recurrentes, y fidelizar.

La travesía del turista es completamente diferente a la de cualquier otro consumidor, principalmente porque en su caso no sólo se trata de adquirir bienes materiales sino de disfrutar de destinos, alojamientos o momentos de ocio y disfrute. En definitiva, se trata de compartir y disfrutar de vivencias únicas para cada persona.

Antes del viaje: Durante este periodo el turista sueña con el viaje, lo planifica y realiza las gestiones correspondientes (reservas). Actualmente estos tres procesos se llevan a cabo en su mayoría en el mundo online, donde el viajero investiga todo lo que necesita sobre el destino (vuelos, alojamientos y oferta de actividades) de forma remota. Gracias a este fenómeno, las compañías de turismo que siguen estrategias de marketing pueden utilizar plataformas en línea para hacer publicidad y difundir información sobre sus servicios. Al fin y al cabo, es en este momento cuando el turista decide si reservar o no un producto antes del viaje.

Durante el viaje: Durante el viaje el turista consume y genera información, principalmente a través del uso de teléfonos inteligentes. A medida que transcurre el viaje, el usuario consulta información relacionada principalmente con las actividades recreativas que realiza tales como horarios de atracciones, ubicación de mercados, información de precios, transporte, entre otros. Al mismo tiempo genera contenido en tiempo real (toma fotos, videos y otros contenidos multimedia) y los comparte a través de plataformas digitales como blogs y redes sociales.

Después del viaje: Cuando el viaje ha culminado, el turista lleva a cabo tres procesos que son fundamentales para las empresas turísticas: comparte su experiencia en el viaje, valora y recomienda el servicio a través de plataformas en línea. Cada una de estas fases se encuentra en estrecha relación con las estrategias de marketing, pues todas ellas forman parte de un continuo flujo de retroalimentación en el cual la empresa de turismo y el turista se construyen mutuamente.

La automatización de procesos, la analítica de datos, los CMS y la inteligencia artificial han avanzado mucho en la elaboración de procesos predictivos y el desarrollo de estrategias de marketing digital personalizadas. La tendencia pone el foco en conocer al viajero al máximo para desarrollar propuestas personalizadas y a medida. En este sentido, ganan puntos iniciativas de marketing en turismo como el mailings, los medios sociales o los CRM.

Los medios sociales son la plataforma ideal para llegar a los clientes potenciales ya que es en ellas donde los turistas comparten con otros sus experiencias acerca de un destino en particular. De igual forma, al descubrir un nuevo destino, muchos viajeros buscan en los medios sociales las experiencias compartidas por otros viajeros, por lo que las empresas en turismo deben tener gran presencia en medios sociales, principalmente en las redes, y usar a su favor el contenido generado por usuarios.

Las campañas de e-mail marketing siguen siendo útiles en el turismo, principalmente para mantener contacto continuo con los clientes, tanto antiguos como nuevos, promoviendo así los vínculos a largo plazo y ayudando a construir lealtad con la marca.

CRM, por sus siglas en inglés para Customer Relationship Management, es un conjunto de herramientas que permiten almacenar, organizar y mantener las bases de datos que las empresas de turismo llevan sobre los viajeros. A partir de esta información, las empresas pueden crear campañas de marketing segmentadas y personalizadas, ahorrando tiempo y recursos, y haciéndolas más eficientes.