Un nuevo año ha nacido y aunque no hemos cumplido sus primeras 24 horas, nos vemos obligados a emprender acciones concretas sobre nuestras empresas a fin de dirigir todos y cada uno de nuestros esfuerzos hacia una estrategia unificada de marketing. Sin lugar a duda estaremos hablando del marketing omnicanal.
Los argumentos que defienden esta postura son variados y están muy vinculados a cómo han cambiado los consumidores y cómo lo ha hecho lo que esperan de las marcas y de las empresas. El contexto generado por la crisis del coronavirus no ha hecho más que acelerar el proceso de transformación y convertirlo en mucho más importante para el futuro de las compañías. Los consumidores buscan poder conectar con la empresa por todos los canales posibles y que esta les ofrezca una experiencia de cliente coherente y cohesionada.
No se trata solo de ofrecer compra online y offline, sino de hacer una estrategia completa. Una experiencia omnicanal positiva no se limita a comprar online y recoger en tienda o en un servicio click-and-sales. Es algo mucho más holístico, que engloba las ventas, los servicios, la logística o las entregas. Es visualizar el proceso de compra y de venta realmente como un todo.
Las experiencias omnicanal sin fricciones permiten a las empresas no solo dar a los consumidores más opciones de compra y de servicio, sino también les deja cambiar rápidamente los canales de conexión en caso de disrupción del canal, esto permite a los líderes de marketing resguardar mejor sus fuentes de ingresos críticas.
Para el consumidor debe importar más bien poco cómo conecta con la compañía y qué canales emplea. La experiencia debe ser igualmente buena y funcionar a todos los niveles.
En ventas, se deben incentivar las ventas omnicanal, por ejemplo haciendo más fácil a los consumidores que prueben a comprar online y recoger en tienda, y digitalizar el inventario de forma general e integrada, para que se tenga una visión realista y completa de cuáles son las mejores opciones en los procesos de venta. En la relación con los consumidores, es muy importante que los mensajes sean consistentes de un canal a otro.
